适用范围与各方角色
订单确认或合同将说明运营方是直接销售者或直接服务提供者、代表供应商行事、作为市场中介，还是仅提供信息。付款前必须展示合同相对方以及不同情况下的供应商身份和联系方式。ANQ、Kaleske、DOROB、Kaleske House 和 Kaleske Shop 等名称本身不代表独立法人。
运营方直接调查与自身义务有关的投诉。若投诉涉及独立供应商、银行、承运人、主办方、住宿提供者或其他机构，可在通知客户后转交适当一方；运营方仍处理属于自身角色的部分。
重要信息与合同成立
接受订单前，将披露商品或服务说明、总价与币种、税费和强制费用、履行时间、重要限制、取消规则及责任方。明确接受并在需要时确认授权付款后合同方成立；仅确认收到请求并不保证接受。
投诉应尽可能包括订单或合同号、姓名和联系方式、事件日期、问题说明、争议金额、证据和期望的解决方式。缺少非必要证据不妨碍登记。仅通过指定渠道并在必要范围内索取敏感信息。
履行与客户责任
运营方及相关供应商必须以合理谨慎程度并依照已确认信息履行服务。客户必须提供完整、准确的信息和所需文件，及时配合，遵守安全与行为要求，并在确认前核对姓名、日期、目的地、规格和价格。
公平调查包括听取客户意见、保存相关证据、索取必要信息、确认各方角色并作出有理由的决定。客户应诚信配合，不得威胁或披露他人私人信息。禁止因善意投诉而报复。
变更、取消与退款
变更或取消权以及可退金额取决于强制性法律、履行程度、实际发生的费用和购买前披露的条件。本文件不排除消费者不可放弃的权利。仅在合法、与订单实际相关且事先披露时方可扣款。
解决方式可包括说明、更正、重新履行、改期、余额、全额或部分退款、合法赔偿或有理由的拒绝，具体取决于法律、合同、责任和可行性。只有在知情同意且不放弃法定权利时，接受解决方案才终结争议。
第三方、责任与法定权利
涉及第三方时，各方责任依已披露角色、合同和法律确定。运营方仍对自身行为、依法应提供的信息及其承诺负责，不能凭概括性免责声明免除法定责任。对欺诈、故意不当行为、人身伤害或法律禁止限制的责任，不适用任何限制。
若初次答复不能解决问题，客户可通过 [email protected] 请求高级复核。本流程不妨碍向有权处理竞争和消费者利益的机关、个人数据主管机关、行业监管方、调解人或有管辖权的法院申请。仲裁或专属争议地点仅在有效约定且法律允许范围内适用。
投诉、适用法律与语言
请将投诉发送至 [email protected]，并附订单号、清晰说明、相关证据及期望的解决方式。运营方将在 3 个工作日内确认收到，并力争在 15 个工作日内答复；复杂事项可在说明理由并通知后延长。适用亚美尼亚法律，但不排除消费者居住地的强制性保护。经亚美尼亚律师批准后，亚美尼亚文在法律允许范围内作为解释依据；翻译差异不得解释为削弱法定权利。