شرایط استرداد و کنسلی

شرایط استرداد و کنسلی در کالسکه با توجه به ماهیت خدمات سفر، زمان ثبت درخواست، نوع سرویس، شرایط اپراتور یا شریک ارائه دهنده و وضعیت اجرایی رزرو تعیین می شود. به همین دلیل، همه درخواست ها لزوماً از یک الگوی ثابت پیروی نمی کنند و ممکن است شرایط هر خدمت با خدمت دیگر متفاوت باشد. هدف این سند آن است که چارچوب عمومی رسیدگی به درخواست های لغو و بازگشت وجه را برای کاربران روشن تر کند.

کالسکه تلاش می کند فرآیند های مربوط به کنسلی و استرداد را تا حد امکان شفاف و قابل پیگیری نگه دارد، اما باید توجه داشت که در برخی خدمات، تصمیم نهایی درباره امکان لغو، میزان کسر هزینه، زمان بازگشت وجه یا عدم امکان استرداد، می تواند تابع سیاست های شریک اجرایی، اپراتور سرویس، زمان باقی مانده تا اجرا یا هزینه های عملیاتی انجام شده باشد.

به همین دلیل، ثبت درخواست کنسلی از سوی کاربر به تنهایی به معنای تأیید خودکار استرداد کامل یا فوری وجه نیست. هر درخواست ابتدا باید در چهارچوب شرایط همان خدمت بررسی شود و نتیجه نهایی بر اساس ضوابط اجرایی مربوط اعلام گردد.

کاربر برای لغو رزرو یا پیگیری استرداد باید از مسیرهای رسمی پشتیبانی و ارتباطی کالسکه اقدام کند. درخواست هایی که خارج از این مسیرها، ناقص، نامشخص یا فاقد اطلاعات لازم ثبت شوند، ممکن است با تأخیر بررسی شوند یا قابلیط پیگیری نداشته باشند. بنابراین، لازم است کاربر در زمان ثبت درخواست، اطلاعات مربوط به رزرو، مشخصات تماس و جزئیات موردنیاز را به درستی ارائه دهد.

زمان ثبت درخواست کنسلی در بسیاری از موارد نقش مهمی در نتیجه نهایی دارد. هرچه درخواست به زمان اجرای سرویس نزدیک تر باشد، احتمال محدود شدن امکان لغو، افزایش کسر هزینه یا عدم استرداد بیشتر خواهد بود. علت این موضوع آن است که بخشی از فرآیند های اجرایی، هماهنگی ها، تخصیص ظرفیت یا هزینه های عملیاتی ممکن است پیش از زمان حرکت یا اجرای خدمت انجام شده باشد.

در صورتی که کاربر بدون اطلاع رسانی، بدون ثبت درخواست رسمی یا خارج از چارچوب اعلام شده از خدمت استفاده نکند، این موضوع لزوماً به معنای استحقاق بازگشت وجه نخواهد بود. بررسی هر وضعیت، با توجه به مستندات، زمان اطلاع رسانی و شرایط همان رزرو انجام می شود.

میزان استرداد در هر درخواست می تواند تحت تأثیر عوامل مختلفی قرار گیرد؛ از جمله نوع خدمت، زمان باقی مانده تا اجرا، هزینه های پردازش شده، ضوابط اپراتور، سهم هزینه های غیر قابل بازگشت، وضعیت ظرفیت و میزان تعهدات اجرایی ایجاد شده. در برخی موارد ممکن است بخش عمده وجه قابل استرداد باشد و در برخی موارد نیز تنها بخشی از مبلغ یا حتی هیچ بخشی از آن مشمول بازگشت نشود.

به طور معمول، رزرو هایی که در فاصله کوتاه تری تا زمان حرکت یا اجرای خدمت لغو می شوند، در معرض کسر هزینه بیشتری قرار دارند. این وضعیت به ویژه در خدماتی که برنامه ریزی، ظرفیت محدود یا هزینه عملیاتی مستقیم دارند، اهمیت بیشتری پیدا می کند. به همین دلیل، توصیه می شود کاربر در صورت تغییر برنامه سفر، در سریع ترین زمان ممکن موضوع را از طریق مسیرهای رسمی اعلام کند.

همچنین در مواردی که استرداد به دلیل مشکل اجرایی، عدم امکان ارائه خدمت، محدودیت ناشی از طرف ارائه دهنده یا رخداد های خارج از کنترل متعارف بررسی می شود، نتیجه نهایی ممکن است بر اساس نوع اتفاق، مدارک موجود و سیاست اجرایی همان خدمت متفاوت باشد.

در صورت تأیید استرداد، بازگشت وجه در چهارچوب فرآیند های مالی و اجرایی مربوط انجام خواهد شد. زمان انجام این فرآیند ممکن است بسته به روش پرداخت، وضعیت بررسی، زمان پاسخ گویی شریک اجرایی، سازوکار تسویه یا شرایط بانکی و مالی متفاوت باشد. بنابراین، در همه موارد نمی توان زمان یکسان و ثابتی برای بازگشت وجه در نظر گرفت.

کالسکه تلاش می کند پس از نهایی شدن بررسی، اطلاعات لازم را به کاربر اعلام کند و فرآیند را در چهارچوب امکانات اجرایی پیگیری نماید. با این حال، در برخی موارد تأخیرهای بانکی، محدودیت های طرف مقابل یا فرآیند های مالی بیرونی ممکن است بر زمان نهایی بازگشت وجه اثر بگذارد.

در صورت نیاز، ممکن است بازگشت وجه به همان روشی انجام شود که پرداخت اولیه از آن طریق انجام شده است، یا در چهارچوب قابل اجرا و توافق شده، روش دیگری برای تسویه در نظر گرفته شود. این موضوع بسته به نوع خدمت، روش پرداخت و شرایط اجرایی قابل بررسی خواهد بود.

برخی درخواست ها ممکن است به دلایل اجرایی، زمانی یا قراردادی مشمول استرداد نباشند. از جمله این موارد می توان به رزرو های بسیار نزدیک به زمان حرکت، خدماتی که هزینه آن ها به صورت قطعی پردازش یا مصرف شده، مواردی که کاربر بدون اطلاع رسانی از سرویس استفاده نکرده، یا شرایطی که ارائه دهنده اصلی سرویس امکان بازگشت وجه را برای آن خدمت پیش بینی نکرده است اشاره کرد.

همچنین اگر عدم امکان استفاده از خدمت ناشی از قصور کاربر باشد، مانند ارائه اطلاعات نادرست، نقص مدارک، ناتوانی در حضور به موقع، عدم رعایت الزامات سفر یا هر مورد مشابهی که خارج از مسئولیت کالسکه و ارائه دهنده سرویس باشد، ممکن است درخواست استرداد پذیرفته نشود یا صرفاً به صورت محدود قابل بررسی باشد.

در موارد خاص نیز اگر شواهدی از سوء استفاده، ثبت درخواست غیر واقعی، تلاش برای دور زدن فرآیند های رسمی یا ارائه اطلاعات نادرست در جریان کنسلی وجود داشته باشد، کالسکه می تواند بررسی درخواست را متوقف کند یا بر اساس شرایط، نتیجه متفاوتی اعلام نماید.

در برخی شرایط، به جای لغو کامل رزرو، امکان بررسی تغییر زمان، اصلاح جزئی اطلاعات یا اعمال برخی جا به جایی های محدود وجود دارد. این موضوع به نوع خدمت، زمان باقی مانده، ظرفیت، شرایط اپراتور و امکان اجرایی بستگی دارد. به همین دلیل، کاربر می تواند در زمان ارتباط با پشتیبانی، علاوه بر درخواست لغو، امکان تغییر رزرو را نیز مطرح کند.

با این حال، امکان تغییر رزرو در همه خدمات تضمین شده نیست و در صورت قابلیط اجرا نیز ممکن است مشمول تفاوت هزینه، کارمزد اجرایی یا محدودیت های زمانی باشد. بررسی نهایی این موضوع در هر مورد، با توجه به شرایط همان خدمت انجام می شود.

کالسکه تلاش می کند درخواست های کنسلی و استرداد را با نگاه منصفانه، شفاف و قابل پیگیری بررسی کند، اما ماهیت خدمات سفر به گونه ای است که همه درخواست ها نتیجه یکسان ندارند. آنچه اهمیت دارد این است که کاربر از مسیر رسمی اقدام کند، اطلاعات درست ارائه دهد و درخواست خود را در سریع ترین زمان ممکن ثبت نماید تا امکان بررسی دقیق تر وجود داشته باشد.

هدف این سیاست آن است که از یک سو حقوق کاربر در شرایط قابل استرداد محترم شمرده شود و از سوی دیگر، واقعیت های اجرایی خدمات سفر، تعهدات طرف های درگیر و هزینه های عملیاتی نیز در نظر گرفته شود. به همین دلیل، نتیجه نهایی هر درخواست با توجه به شرایط واقعی همان رزرو و ضوابط مربوط به آن تعیین خواهد شد.